Co to jest Mystery Shopping

Badanie Mystery Shopping (tajemniczy klient) polega na zaaranżowaniu sytuacji, w której audytor występuje, jako potencjalny klient, starający się kupić bądź tylko uzyskać informacje na temat określonego produktu lub usługi. Specjalnie przeszkoleni audytorzy w oparciu o opracowany wcześniej scenariusz udają się do wskazanej placówki gdzie przechodzą przez cały (bądź niektóre jego etapy) proces obsługi klienta.  Wyniki swojej wizyty nanoszą odpowiednio na  przygotowany do tego celu kwestionariusz.

Samo badanie ma charakter eksperymentu odzwierciedlającego faktyczne doświadczenia klienta placówki. Technika ta daje możliwość prowadzenia zarówno obserwacji biernej – gdzie audytor obserwuje, jak obsługiwani są inni klienci, jak i obserwacji uczestniczącej – gdzie audytor sam gra rolę klienta.

Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Jest ona możliwa dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę a nie przez pracowników czy kierownictwo badanej firmy.

Wciąż nasilająca się konkurencja na rynku powoduje, że obsługa klienta często staje się jedynym wyróżnikiem firmy w świadomości konsumenta – decyduje o sukcesie bądź porażce przedsiębiorstwa. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i coraz mnie tolerancyjny wobec wszelkich zaniedbań związanych z obsługą.

Jak wskazują analizy dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg – jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony klient podzieli się swymi doświadczeniami z ośmioma znajomymi, a każdy z nich z kolejną grupą. Przy obecnej technologii (blogi, fora internetowe, sms-y ) zła obsługa jednego klienta może spowodować utratę kilkunastu kolejnych a, jak wiadomo koszt pozyskania nowego klienta jest około pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego,  zaś dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

Podczas wizyty audytora zbierane są informacje dotyczące:

• wystroju placówki,
• kultury obsługi klienta,
• zachowania personelu w stosunku do zwykłych klientów,
• metoda ma na celu ocenę kompetencji i zachowania pracownika podczas wykonywania obowiązków służbowych, a także
• umiejętności prezentacji sprzedawanych produktów.